Keyloop bridges the gap between dealers, manufacturers, technology suppliers and car buyers.

We empower car dealers and manufacturers to fully embrace digital transformation. How? By creating innovative technology that makes selling cars better for our customers, and buying and owning cars better for theirs.

We use cutting-edge technology to link our clients’ systems, departments and sites. We provide an open technology platform that’s shaping the industry for the future. We use data to help clients become more efficient, increase profitability and give more customers an amazing experience. Want to be part of it?

Purpose of role:

Managing the performance and results of diverse and sometimes geographically distributed teams, you will resource, organise and facilitate the provision of a quality, accurate and timely support service to our customers. Responsible for proactively managing the Keyloop customer base, including managing escalations, participating in customer meetings and developing operational relationships with our key customers. Working collaboratively with service improvement and technical escalation functions to provide a world-class service.

The Product Support Manager is a highly committed individual with a background working in a problem solving, customer service environment, and experience of managing and motivating teams. You have excellent verbal and written communication skills, demonstrate flexibility and integrity, and able to build positive working relationships with/across teams, functions and customers.

Key Duties & Responsibilities:

Supporting and executing the strategy, mission and vision of Keyloop Support.
Improving the support delivery quality through engagement with other Keyloop Support Teams.
Recruitment, management, and development of Support associates, including coaching, mentoring, and regular one-to-one interactions to ensure expectations and the company/department direction are clearly communicated.
Leading, organising, and motivating the team to deliver the highest possible quality of service to Keyloop customers in resolving their issues; will involve continuous improvement of support processes and working practices, based on customer and associate feedback.
Creatively managing and allocating resources to ensure appropriate availability and skill within the team to resolve customer issues in optimum timeframe.
Monitoring and managing according to key metrics that measure the effectiveness of the team in meeting key goals; continuously seeking to improve processes and working practices to ensure that these goals are achieved.
Building effective working relationships and collaborating with other functions/support teams to ensure smooth information flow and the operational success of Keyloop’s Support Function.
Acting as an escalation point for high severity customer issues that arise from the team, or directly from customers.

Skills / Knowledge & Experience:

• Leadership experience in a customer service/support environment.

• Proven track record in motivating a team and driving measurable improvement in engagement, performance.

• Prior experience of presenting management information.

• Track record of working with a high degree of autonomy.

• Proven experience at leadership level and a strong capability to move into Management position.

• Exceptional organisation skills.

• Performance driven – results oriented.

• Level-headed and good under sustained pressure.

• Exceptional communication, numeracy and report writing skills.

• Ability to deal with ambiguity and conflict.

• Proven experience of creating, implementing, and improving operational processes and best practice.

• Effective customer engagement skills.

• Effective in managing and motivating teams.

• Effective planning of resources.

• Demonstrable use of a variety of written and verbal communications techniques.

• Knowledge of case management.

• Experience of monitoring adherence to SLAs and KPIs.

Qualifications required:

Essential

• Leadership experience

• Experience of working with customers

• ERP Application support

• Experience of supporting customers to a high level of performance, productivity, and customer satisfaction

Desirable

• ITIL Certification

Objet du rôle :

Gestion de la performance et les résultats d’équipes diversifiées et parfois réparties géographiquement, vous assignerez des ressources, organiserez et faciliterez la livraison d’un service de soutien de qualité, précis et opportun à nos clients. Responsable de la gestion proactive de la clientèle de Keyloop, y compris la gestion des escalades, la participation aux réunions avec les clients et le développement de relations opérationnelles avec nos clients clés. Travailler en collaboration avec les fonctions d’amélioration des services et d’escalade technique pour fournir un service de classe mondiale. Le responsable du soutien est une personne très engagée avec une expérience de travail dans la résolution de problèmes, l’environnement de service à la clientèle et l’expérience de la gestion et de la motivation des équipes. Vous avez d’excellentes compétences en communication verbale et écrite, faites preuve de flexibilité et d’intégrité, habilité de construire des relations de travail positives avec / parmi les équipes, les fonctions et les clients.

Principales tâches et responsabilités :

Soutenir et exécuter la stratégie, la mission et la vision du soutien Keyloop.
Améliorer la qualité de la livraison du service de soutien grâce à l’engagement avec d’autres équipes de soutien Keyloop.
Recrutement, gestion et développement continu des conseiller(ères) de soutien, y compris l’encadrement, le mentorat et les interactions individuelles régulières pour s’assurer que les attentes et l’orientation de l’entreprise / département sont clairement communiquées.
Diriger, organiser et motiver l’équipe à fournir la plus haute qualité de service possible aux clients de Keyloop pour résoudre leurs problèmes; impliquera l’amélioration continue des processus de soutien et des pratiques de travail, en fonction des commentaires des clients et des conseiller(ères).
Gestion et allocation créatives des ressources pour assurer la disponibilité et les compétences appropriées au sein de l’équipe pour résoudre les problèmes des clients dans un délai optimal.
Surveiller et gérer en fonction de mesures clés qui mesurent l’efficacité de l’équipe à atteindre les objectifs clés; chercher continuellement à améliorer les processus et les pratiques de travail pour s’assurer que ces objectifs sont atteints.
Établir des relations de travail efficaces et collaborer avec d’autres fonctions/ équipes de soutien pour assurer une circulation fluide de l’information et le succès opérationnel de la fonction de soutien de Keyloop.
Agir comme un point d’escalade pour les problèmes clients de gravité élevée qui découlent de l’équipe ou directement des clients.

Compétences / Connaissances et expérience

• Expérience en gestion dans un environnement de service à la clientèle et de soutien

• Expérience éprouvée dans la motivation d’une équipe et la conduite d’une amélioration mesurable de l’engagement et de la performance

• Expérience en présentation de l’information de gestion

• Antécédents de travail avec un haut degré d’autonomie

• Expérience éprouvée au niveau de la direction et une forte capacité à occuper un poste de gestion

• Compétences organisationnelles exceptionnelles

• Axé sur le rendement – axé sur les résultats

• Équilibré et bon sous une pression soutenue

• Compétences exceptionnelles en communication, en numératie et en rédaction de rapports

• Capacité de faire face à l’ambiguïté et aux conflits

• Expérience avérée de la création, de la mise en œuvre et de l’amélioration des processus opérationnels et des meilleures pratiques

• Compétences efficaces en matière d’engagement client

• Efficace dans la gestion et la motivation des équipes

• Planification efficace des ressources

• Utilisation démontrable d’une variété de techniques de communication écrite et verbale

• Connaissance de la gestion de cas

• Expérience de la surveillance de l’adhésion aux SLA et aux KPI

Essentiel

Expérience en gestion
Expérience de travail avec les clients
Prise en charge des applications PGI
Expérience de soutenir les clients à un haut niveau de performance, de productivité et de satisfaction de la clientèle

Souhaitable

Certification ITIL

Why join us?

We’re on a journey to become market leaders in our space – and with that comes some incredible opportunities. Collaborate and learn from industry experts from all over the globe. Work with game-changing products and services. Get the training and support you need to try new things, adapt to quick changes and explore different paths. Join Keyloop and progress your career, your way.

An inclusive environment to thrive

We’re committed to fostering an inclusive work environment. One that respects all dimensions of diversity. We promote an inclusive culture within our business, and we celebrate different employees and lifestyles – not just on key days, but every day.

Be rewarded for your efforts

We believe people should be paid based on their performance so our pay and benefits reflect this and are designed to attract the very best talent. We encourage everyone in our organisation to explore opportunities which enable them to grow their career through investment in their development but equally by working in a culture which fosters support and unbridled collaboration.

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