APERÇU

Relevant du Directeur des systèmes informatiques, le Gestionnaire du support informatique supervisera les opérations quotidiennes du service d’assistance, gérera les demandes urgentes, veillera au respect des accords de niveau de service (SLA) et améliorera continuellement les processus afin d’optimiser le support aux utilisateurs. Ce poste requiert un leader fort avec une vision stratégique pour guider l’équipe, optimiser les flux de travail et mettre en place les meilleures pratiques en gestion des services informatiques.

Dans un environnement avec une plus petite équipe, ce rôle peut également inclure des tâches techniques pratiques.

RESPONSABILITÉS

Gestion des opérations du support informatique et gestion d'équipe

Superviser la fonction du service d’assistance, en veillant à une résolution rapide et efficace des tickets de support IT.
Gérer et encadrer les techniciens du support informatique, en leur offrant des conseils et des opportunités de développement professionnel.
Assurer la gestion et l’administration de la plateforme ITSM de Fastco pour optimiser la gestion des tickets et la production de rapports.
Garantir une couverture adéquate du support IT pendant les heures normales et hors heures de travail à l’aide de logiciels HCM et d’autres outils de planification.
Établir et faire respecter les procédures opérationnelles standard (SOP) pour les flux de travail du support, les protocoles de sécurité et les guides de dépannage.
Analyser les données des tickets et les retours des utilisateurs afin d’identifier des axes d’amélioration du service et des opportunités de formation.

Gestion des services IT et escalades

Servir de point d’escalade interne final pour les problèmes techniques complexes ne pouvant être résolus par les techniciens du support.
Travailler en collaboration avec les ressources de niveau 3 sur les escalades avancées.
Développer des stratégies proactives pour minimiser les problèmes récurrents et améliorer la prestation des services IT.
Coordonner et gérer les escalades nécessitant une supervision managériale ou une collaboration interservices.

Sécurité et conformité

S’assurer que toutes les procédures du support informatique sont conformes aux politiques de sécurité de l’entreprise, notamment en ce qui concerne la gestion des données sensibles des utilisateurs.
Appliquer les meilleures pratiques en matière de sécurité, y compris la gestion des mots de passe, les politiques d’authentification des utilisateurs et les procédures de contrôle d’accès.
Se tenir informé des menaces en cybersécurité et garantir l’application des bonnes pratiques en matière de confidentialité et de protection des données.
Réaliser des analyses post-incidents pour les problèmes majeurs et mettre en place des solutions préventives à long terme.

Amélioration des processus et production de rapports

Examiner et affiner continuellement les processus du support informatique pour améliorer les délais de réponse, l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs.
Suivre les indicateurs clés de performance (ex. : temps de résolution des tickets, taux de satisfaction des utilisateurs, taux de résolution au premier appel) et fournir des rapports à la direction.
Fournir des analyses et des recommandations pour le budget IT, notamment sur les investissements technologiques, la formation du personnel et l’allocation des ressources.

Support aux utilisateurs et formation

Veiller à ce que les utilisateurs bénéficient d’un support technique et d’un service client de haute qualité.
Développer des guides d’utilisation, des articles de base de connaissances et des sessions de formation pour aider les employés à résoudre les problèmes IT courants de manière autonome.
Recueillir et analyser les retours des utilisateurs afin d’améliorer en permanence les services de support IT.

COMPÉTENCES ET QUALIFICATIONS

5+ ans d’expérience en support informatique, dont au moins 2 ans dans un rôle de leadership ou de gestion.
Solide expertise en gestion des services informatiques (ITSM) avec des outils comme Freshdesk, ServiceNow ou des plateformes similaires.
Expérience de travail avec Active Directory, M365, Windows, Linux et des environnements cloud.
Expérience pratique dans le dépannage des réseaux, du matériel et des logiciels.
Excellente compréhension des meilleures pratiques en sécurité IT, des normes de conformité et des politiques de contrôle d’accès.
Expérience avec les indicateurs de performance du support informatique, production de rapports et les initiatives d’amélioration continue.
Compétences avérées en leadership, planification stratégique et amélioration des processus.
Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles en français et bonne maîtrise de l’anglais afin de faciliter la collaboration entre les équipes.
Capacité à gérer et prioriser plusieurs tâches, projets et escalades dans un environnement dynamique.

COMPÉTENCES ET QUALIFICATIONS SOUHAITÉES

Certification ITIL (ou expérience avec les meilleures pratiques ITIL).
Certifications telles que CompTIA, Microsoft ou similaires.
Expérience avec des logiciels de planification des ressources humaines (HCM) ou des outils de gestion des effectifs.
Expérience avec SAP ByDesign ou un ERP similaire.

*** Ce poste peut nécessiter des déplacements occasionnels.

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OVERVIEW

Reporting to the Director of Information Systems, the IT Help Desk Manager will oversee the daily operations of our help desk, manage escalations, ensure compliance with service-level agreements (SLAs), and continuously improve processes to enhance end-user support. This role requires a strong leader with a strategic mindset to guide the team, optimize workflows, and implement best practices in IT service management.

In a smaller team environment, this role may also involve hands-on technical work.

RESPONSIBILITIES

Help Desk Operations & Team Management

Oversee the help desk function, ensuring timely and effective resolution of IT support tickets.
Manage and mentor Help Desk Technicians, providing guidance and professional development opportunities.
Ownership and administration of Fastco’s ITSM platform to streamline ticket management and reporting.
Ensure adequate staffing coverage for IT support during both regular and off-hours using HCM software and other scheduling tools.
Establish and enforce Standard Operating Procedures (SOPs) for help desk workflows, security protocols, and troubleshooting guides.
Analyze ticket data and user feedback to identify areas for service improvement and training opportunities.

IT Service Management & Escalations

Act as the final internal escalation point for complex technical issues that cannot be resolved by the help desk technicians.
Work cross-functionally on advanced escalations with Level 3 resources.
Develop proactive strategies to minimize recurring issues and improve IT service delivery.
Coordinate and manage escalations requiring managerial oversight or cross-department collaboration.

Security & Compliance

Ensure that all help desk procedures align with company security policies, especially when handling sensitive user data.
Enforce security best practices, including password management, user authentication policies, and access control procedures.
Stay informed about cybersecurity threats and ensure the team follows best practices for data privacy and confidentiality.
Conduct post-incident reviews for major issues and work towards long-term preventative solutions.

Process Improvement & Reporting

Continuously review and refine help desk processes to improve response times, efficiency, and user satisfaction.
Monitor key performance metrics (e.g., ticket resolution time, user satisfaction scores, firstcall resolution rate) and provide reports to senior management.
Provide insights and recommendations for IT budgeting, including technology investments, staff training, and resource allocation.

End-User Support & Training

Ensure end-users receive high-quality technical support and customer service.
Develop user guides, knowledge base articles, and training sessions to empower employees to resolve common IT issues independently.
Gather and analyze user feedback to drive improvements in IT support services.

REQUIRED SKILLS & QUALIFICATIONS

5+ years of experience in IT support, with at least 2+ years in a leadership or management role.
Strong expertise in IT service management (ITSM) tools like Freshdesk, SeviceNow, or similar platforms.
Experience working in Active Directory, M365, Windows, Linux, and cloud environments.
Hands-on experience in troubleshooting network, hardware, and software issues.
Strong understanding of IT security best practices, compliance standards, and access control policies.
Experience with help desk performance metrics, reporting, and continuous improvement initiatives.
Excellent leadership, strategic planning, and process improvement skills.
Excellent communication and interpersonal skills in French, with a good command of English to facilitate collaboration between teams.
Ability to manage and prioritize multiple tasks, projects, and escalations in a fast-paced environment.

PREFERRED QUALIFICATIONS

ITIL certification (or experience with ITIL best practices).
Certifications such as CompTIA, Microsoft, or similar.
Experience with Human Capital Management (HCM) scheduling software or similar workforce management tools.
SAP ByDesign or similar ERP system experience

*** This position may require occasional travel.

Type d'emploi : Temps plein, Permanent

Avantages :

Assurance Dentaire
Assurance Invalidité
Assurance Vie
Cotisation égale au RÉER
Événements d'Entreprise
Gym sur place
Programme d'Aide aux Employés
Programmes de Bien-être
Réductions Tarifaires
Stationnement sur place
Tenue Décontractée

Horaire :

Du Lundi au Vendredi

Lieu du poste : En présentiel

Fastco

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